SFP Inside | 14.06.2018

NEU: Chatbot Linda in der Chat Suite

„Hallo, ich bin Linda! Wie kann ich Ihnen helfen?“ Der von SFP entwickelte erste Sparkassen-eigene Chatbot ist ab sofort in der neuen Chat Suite verfügbar.

Praxis-Problem: Service-Randzeiten. Chatbots sind ein Hype-Thema. Kein Wunder, denn die smarten Service-Helfer sind eine kostengünstige Antwort auf ein drängendes Service-Problem: Warteschleifen. Besonders an Wochenenden, Feiertagen und zu Service-Randzeiten häufen sich Kundenanfragen – also genau dann, wenn Berater nicht verfügbar sind. Wie eine Analyse aller Berater-Chat-Anfragen aus 2017 ergab, blieben etwa 30 % aufgrund von Ressourcenmangel oder Nicht-Erreichbarkeit unbeantwortet. Das frustriert Kunden und trübt das Service-Erlebnis nachhaltig.
 
Die Lösung: Chatbot Linda. Genau hier schafft Linda Abhilfe. Mit Linda lassen sich bis zu 75 % der First-Level-Support-Anfragen* automatisiert beantworten – egal, ob es um Kartensperrung oder Terminvereinbarung geht. Möglich wird dies durch Lindas umfassendes Know-how und linguistisches Verständnis. Über 1000 bankfachliche Vorgänge kann sie mittlerweile beantworten. Sie erkennt fehlerhafte Kunden-Eingaben und führt sogar authentischen Small Talk. Und: Als innovativer und moderner Dialogkanal kommt Linda bei der digital-affinen Zielgruppe an.
 
Smarte Komplettlösung: Linda in der Chat Suite. Ihr volles Potential entfaltet Linda aber erst in der Chat Suite. Mit dieser Hybridlösung aus Linda und Text-Chat sind Sparkassen 24/7 für ihre Kunden da – ganz persönlich oder voll automatisiert. Die Chat Suite ist die nutzerfreundliche Kombination aus menschlichem Berater und innovativer Chatbot-Technologie. Denn sollte Linda einmal nicht weiterwissen oder ein hohes Vertriebspotential erkennen, leitet sie Kunden direkt an den richtigen Berater im Text-Chat weiter – ohne, dass Kunden den Unterschied bemerken werden.
 
Erfolgreiche Testphase. Bereits neun Piloten haben Linda erfolgreich im Einsatz. Im Testzeitraum führte Linda durchschnittlich 1225 Konversationen am Tag. „Wir merken immer wieder, dass selbst einfache Daten, wie z. B. Öffnungszeiten, nicht vom Kunden alleine gefunden werden“, so Philipp Dosse, LzO, Bereich Medialer Vertrieb. Genau auf solche Anfragen ist Linda spezialisiert. Das spiegelt sich auch im Testergebnis wider: Linda beantwortete bei der LZO über 73 % aller Fragen richtig. „Wir sind sehr erfreut, wie viele Servicethemen Linda bereits mit guten Antworten abdeckt“, resümiert Heinz Glurich, LzO, Bereich Medialer Vertrieb. Perspektivisch wird Linda nicht nur bei einfachen Service-Anfragen entlasten, sondern auch in der Beratung unterstützen – von der Leadübergabe bis hin zu bankfachlichen Vorgängen wie z. B. Terminvereinbarungen.

 

Mit Linda plaudern? Einfach hier klicken und chatten.

 

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Team Dialog & Personalisation | 030 24636-89901 | chatsuite@sparkassen-finanzportal.de



*Ergebnis aus der Pilotphase